Support Policy

Support-Zeiten & Kanäle

Standard-Supportzeiten sind Montag - Freitag, 9:00 - 17:00 Uhr EST, ausgenommen Feiertage.

Kontakt: support@aetherai.global

Schweregrade (Severity Levels)

• Sev 1 (Kritisch): Produktionsausfall, Dienst komplett nicht verfügbar
• Sev 2 (Hoch): Hauptfunktionen beeinträchtigt, signifikanter Impact
• Sev 3 (Mittel): Teilweises Problem, Workaround vorhanden
• Sev 4 (Niedrig): Kleines Problem, Feature-Request oder allgemeine Anfrage

Reaktionsziele (Nicht garantiert)

• Sev 1: 2 Stunden
• Sev 2: 8 Stunden
• Sev 3: 1 Werktag
• Sev 4: 2 Werktage

Was abgedeckt ist

• Bug-Reports und Incident Response
• Systemausfälle oder Performance-Degradierung
• Konfigurationsberatung für bestehende Deployments

Was nicht abgedeckt ist

• Neue Feature-Entwicklung außerhalb des vereinbarten Scopes
• Ausfälle von Drittanbietern außerhalb unserer Kontrolle
• Probleme durch Fehlkonfiguration des Kunden oder Zugriffsänderungen